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Casi
siempre
es
preferible
rechazar
de
entrada
a un
cliente
poco
productivo
o
equivocado
que
tener
que
deshacerse
de él a
posteriori,
por esta
razón
aconsejamos
utilizar
técnicas
de
minería
de datos
para
evitar
el
engorro
y la
situación
peligrosa
(por el
boca a
boca
negativo)
y
desagradable
y tensa
que
siempre
se ha de
producir.
Tipo de
cliente:
Equivocado,
mal
informado
o
desacertado.
Características:
Se trata
de un
cliente
que está
adquiriendo
un
producto
o
servicio
con el
que
sabemos
de
antemano
que no
va a
quedar
satisfecho
y somos
capaces
de
anticipar
una
incidencia
o, lo
que es
peor,
una
insatisfacción
de la
que
nunca
tendremos
noticia
¡pero si
sus
amigos y
familiares!
Un
cliente
quiere
descansar,
pero el
hotel es
céntrico
y está
cercano
a las
discotecas
: ¡debe
orientar
su
oferta a
jóvenes
que
buscan
un ocio
más
festivo
que de
descanso!
Cómo
“evitarlo”:
Informar
de forma
detallada
a los
clientes
que dan
este
perfil,
para
asegurarnos
que
saben
exactamente
lo que
compran.
Anticiparnos
a su
insatisfacción,
con
preguntas
insistentes
para que
nos
afirme o
reafirme
que está
todo
correcto.
Evitar,
en su
caso, la
prestación
del
servicio,
mediante
un
precio
disuasorio
Tipo de
cliente:
Clientes
mal
pagadores.
Características:
Se trata
de
clientes
que “dan
un
perfil
similar”
a otros
que, en
la
historia
de la
empresa,
nos han
dado
problemas
para
cobrar.
Cómo
“evitarlo”:
Aclarar
de forma
detallada
en
contratos,
protocolos
y normas
de
actuación
detallada
las
formas
de
cobro,
“cubriéndonos
las
espaldas
ante
cualquier
eventualidad”.
Si
queremos
rechazarlo
de
antemano,
puede
ser
idóneo
el
Precio
disuasorio,
elevado,
o las
condiciones
”inaceptables”
de pago.
Tipo de
cliente:
Clientes
abusivos
Características:
Dan un
perfil
similar
a otros
que
abusan,
roban,
presentan
reclamaciones
falsas o
inventadas,
etc.
Podemos
conocerlos
mediante
minería
de datos
y el
conocimiento
basado
en la
experiencia
de
vendedores
y
personas
de
contacto.
Cómo
“evitarlo”:
Precio
disuasorio
Prestar
especial
atención
a sus
actuaciones,
lo cuál
puede
ser caro
y
llevarnos
a la
siguiente
situación
(clientes
con
excesivos
costes
de
atención)
Tipo de
cliente:
Clientes
con
excesivos
costos
de
atención
Características:
Se trata
de
clientes
que, en
el trato
cotidiano,
generan
más
coste de
atención
y
servicio
que
rentabilidad
dan.
Un banco
detectó
que los
clientes
profesionales
con
saldos
promedio
entre
treinta
y
setenta
mil
euros,
generaban
una
actividad
en los
gestores
comerciales
tan
intensa
en
tiempo y
medios
que
generaban
pérdidas
al
banco.
Cómo
“evitarlo”:
Necesaria
implantación
de la
contabilidad
analítica.
Precios
disuasorios.
Servicio
“hasta
un tope”
predefinido,
haciéndoles
pagar
suplementos
de
servicio
a partir
del cuál
generan
pérdidas.
Tipo de
cliente:
Clientes
adictos
a la
promoción
y
ofertas
Características:
Algunas
veces,
hay
clientes
que solo
compran
el
producto
que ¡no
deja
margen!,
tratamos
de
captarlo
vía
ofertas,
pero
terminada
ésta, se
va con
ella o
permanece
inactivo
hasta la
siguiente.
Cómo
“evitarlo”:
Tratar
de sacar
partido
con
ofertas
que lo
hagan
rentable,
a
sabiendas
de su
perfil
“subastero”
de
comprar
BBB, o
sea
bueno-bonito-barato.
Dejar de
hacerles
ofertas.
Tipo de
cliente:
Cliente
de
riesgo
Características:
Las
compañías
de
seguros
de salud
no
aceptan
clientes
muy
mayores
porque
cuestan
más que
aportan.
Cómo
“evitarlo”:
Precio
disuasorio.
Barreras
como
exámenes
y
controles
para
poder
formar
parte de
la
clientela
de la
compañía.
Tipo de
cliente:
Cliente
de mala
imagen
Características:
La
empresa
piensa
que
ahuyenta,
por su
imagen
desacorde
con el
posicionamiento
de la
compañía,
a otros
clientes.
Cómo
“evitarlo”:
Precio
disuasorio
Mercadear
exclusividad
(Como
hacen
algunos
bares de
copas)
Tipo de
cliente:
Cliente
“incidental”
o
polémico
Características:
Una
compañía
de
transporte
urgente-mensajería
decidió
expulsar,
rogando
que no
volvieran
a
trabajar
allí a
aquellos
clientes
que
“solían
hacer
manifestación
ostentosa
de su
disgusto
en voz
alta
delante
de una
fila de
otros
clientes”.
Cómo
“evitarlo”:
En
ocasiones,
clientes
(rentables
o no,
desde el
punto de
vista
económico)
que
gustan
de tener
conflictos
delante
de otros
o de
exhibir
su
disconformidad,
deben
ser
exonerados
a no
regresar,
so pena
de no
ser
atendidos.
Tipo de
cliente:
Clientes
que nos
quieren
copiar
Características:
En
algunos
sectores
de
actividad,
ciertos
clientes
quieren,
en
realidad,
copiar
el
producto
o el
proceso
de
prestación
del
servicio
para
plantear
una
competencia
directa,
o
indirecta
a
nuestra
empresa.
Cómo
“evitarlo”:
Si
tenemos
la más
mínima
sospecha,
rechazar
la venta
con
precios
disuasorios
o
“elegante
desatención”,
evitando
en lo
posible
facilitar
información.
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